3 estratégias de marketing omni-channel que vale a pena roubar em 2020

Andre Chandra, membro da Organização de Empreendedores (EO) em São Francisco, é o fundador e CEO da Propelo Media , uma empresa de marketing direto omnicanal que ajuda os clientes na geração de leads, retenção de clientes e construção de marcas. Perguntamos a Andre quais estratégias se destacam no cenário de marketing para 2020. Aqui está o que ele compartilhou.

Vivemos em um mundo omni-channel. Enquanto os consumidores estão inundados de mensagens de marketing, eles quase não percebem a maioria deles e geralmente ficam irritados com os que eles fazem. Como sua empresa pode criar experiências positivas de marca em um ambiente como esse?

Em 2020, a única tática de marketing genuinamente viável será a criação de excelentes experiências omnicanais para os clientes. As pessoas não se lembram de mensagens de marketing; eles se lembram de como ele se sente para interagir com a sua marca . Eles lembram como é "fazer compras" com você, mesmo que "fazer compras" não tenha nada a ver com o varejo.

A experiência omnicanal do cliente determina como esses sentimentos - aqueles que os clientes lembram - se desenvolvem. Quando as marcas usam dados para capacitar os clientes e tornar a jornada de compra perfeita e conveniente , esses clientes desejam voltar. Esse é o segredo do sucesso de empresas da Amazon à Zappos e, em 2020, você precisará incluí-lo em sua estratégia de marketing.

Aqui estão três marcas que acertaram na experiência do cliente omnicanal e como você pode incorporar os conceitos no plano de marketing.

1. Familiarizando-se com a MB Financial

Muitas experiências omnicanais são voltadas para a experiência do cliente , mas vamos começar com uma marca que alavancou a estratégia de aquisição de clientes. Quando o MB Financial Bank, de 100 anos de idade, queria se conectar com pequenas empresas em um nível mais pessoal, teve que ser criativo.

Com 430.000 pequenas empresas no mercado doméstico da MB Financial em Chicago, onde há 86 agências locais, você esperaria que a MB tivesse uma sequência robusta de pequenas empresas - mas esse não foi o caso. Depois de anos perseguindo clientes maiores, o banco era apenas mais uma instituição antiga e sem rosto para empreendedores esforçados.

A solução da MB Financial foi colocar pessoas reais de filiais locais em sua campanha "MB Is Me" . Ele apresentava gerentes de agências reais em anúncios impressos , de rádio e mídia digital na área de Chicago.

Esses anúncios foram apenas o começo. A campanha de mala direta direcionada seguido, com gerentes de agências locais falando diretamente para os pequenos empresários.

A campanha gerou confiança , gerou conversas e gerou conversões, gerando um aumento de 205% nos leads de vendas.

Todo ser humano que você alcança experimenta sua marca como um fenômeno omnicanal. Quando a MB Financial juntou as peças, criou uma campanha que posicionou sua mala direta final para o sucesso. De mensagens públicas a engajamento direcionado e experiência pessoal: é assim que o marketing omni-channel muda o jogo.

2. Identificando-se com Neiman Marcus

Para Neiman Marcus, a identidade ultrapassa o limite do varejo on-line. Os diretórios interativos na loja e os monitores inteligentes "Memory Mirror" permitem que os clientes desfrutem de experiências de provadores aprimoradas digitalmente. Enquanto isso, o aplicativo do varejista permite que os clientes tirem fotos de roupas de que gostem e usem a realidade aumentada para encontrar looks semelhantes em seu catálogo. Isso ajuda a criar uma experiência de varejo omni-channel premiada que capacita os clientes e remove barreiras frustrantes ao longo da jornada do comprador.

Neiman Marcus aproveita as informações para capacitar os clientes em todos os canais. Por exemplo, se você comprar um tamanho específico em seu site, o sistema começará a padronizar esse tamanho. E-mail e mala direta impressa dinamicamente mostrarão os itens que você visualizou e personalizam as ofertas para você. "A identidade é o núcleo da personalização", diz Jeff Rosenfield, vice-presidente de Customer Insight and Analytics , "se você não acertar, não estará falando com a totalidade desse cliente".

Mesmo que você não consiga colocar um espelho mágico na frente dos clientes, identificar os visitantes e atendê-los ao marketing direcionado nas redes sociais, anúncios on-line, mala direta e e-mail está ao alcance de todas as empresas.

Essas táticas também funcionam além do varejo. Por exemplo, os credores podem fazer ótimo uso das estratégias de marketing omni-channel .

3. Tornando-se móvel com o Bank of America

Às vezes, o omni-channel é menos sobre a construção de uma estratégia integrada e mais sobre recuperar o atraso em canais onde você perdeu terreno. O Bank of America capacita seus clientes a gerenciar compromissos, verificar saldos, solicitar novos cartões e pagar contas em uma experiência premiada com o cliente móvel.

A iniciativa vai ainda mais longe: o banco está experimentando inúmeros "robo-branches" que dão suporte a usuários de banco móvel sem pessoal no local. No entanto, os clientes podem conversar com caixas eletrônicos remotos ao vivo para iniciar empréstimos e executar outras tarefas.

Mesmo que você não consiga criar um aplicativo móvel que acesse todos os seus serviços - muito menos um ramo de varejo "robo" -, não poderá ignorar o grande público de mídia móvel e social . Não importa qual seja o setor, seu mercado-alvo usa esses canais para se comunicar todos os dias, através de cartas de motivação de emprego

Aprimore sua lista de clientes por meio de um programa de anexação de dados para desbloquear perfis de mídia social, IDs de dispositivos móveis e mais maneiras de alcançar os clientes onde eles desejam se envolver. Mesmo que você não seja o primeiro a usar dispositivos móveis, pode ser compatível com dispositivos móveis e ainda ter um impacto considerável nas experiências de seus clientes.

Omni-Channel para 2020

Juntas, essas estratégias omnicanais abrangem três áreas de marketing: aquisição de clientes, personalização e experiências de clientes centradas em dispositivos móveis. Em um mundo em que os consumidores continuam sintonizando as mensagens de marketing de massa, é essencial acertar esses aspectos da experiência para criar uma experiência do cliente que os clientes desejam revisitar e contar aos amigos.

Portanto, roube uma página das estratégias dessas empresas e dê à sua marca a base para oferecer experiências excepcionais que conquistam consumidores e clientes comerciais em 2020 - e além